Conflicto entre gerencias: por qué cambiar a uno de los gerentes casi nunca lo resuelve

Comercial y operaciones. Finanzas y el resto de la empresa. Producto y ventas. En casi todas las organizaciones hay un par de gerencias que no logran trabajar juntas. Al principio son roces. Después son correos con copia al gerente general. Al final, cada área tiene su versión de la historia y la operación paga la diferencia.

Cuando el conflicto ya es evidente, la salida más común es buscar al responsable. Y como suele haber un gerente más difícil que el otro, la decisión parece obvia: se cambia a esa persona.

A veces funciona. Pero con mucha frecuencia pasa algo incómodo: el nuevo gerente, que llegó con otra personalidad y otra historia, termina a los pocos meses en el mismo conflicto con la misma área. Ahí vale la pena detenerse.

Cuando el conflicto sobrevive al cambio de personas

Si el problema vuelve con otra persona en el cargo, el problema no era la persona. Era el lugar que ocupa.

Hay cargos que están diseñados para chocar. No a propósito, sino porque se fueron armando con el tiempo:

• Metas que se contradicen. Una gerencia se mide por vender más y la otra por gastar menos. Cada una cumple su meta haciendo exactamente lo que complica a la otra.
• Responsabilidad sin autoridad. Un área responde por un resultado que depende de decisiones que toma otra. La frustración es inevitable.
• Decisiones sin dueño. Nadie sabe quién decide cuando hay desacuerdo, así que cada conflicto escala al gerente general, o no se decide.
• Un conflicto heredado. Las áreas arrastran una historia de desconfianza que nadie nombra, y cada persona nueva la aprende en sus primeras semanas.

Ninguna de estas causas se resuelve cambiando al gerente. Se resuelven cambiando el diseño.

Por qué el gerente general suele quedar atrapado

El gerente general es, muchas veces, quien sostiene el sistema sin darse cuenta. Cada conflicto que llega a su escritorio lo resuelve él. Funciona en el corto plazo, pero tiene dos efectos: las áreas aprenden que no necesitan ponerse de acuerdo, porque alguien decidirá por ellas, y el gerente general termina dedicando una parte enorme de su tiempo a arbitrar.

Eso no es un defecto de carácter. Es una pieza del sistema que se adaptó a cómo funciona el resto. Y es información: si el conflicto pasa siempre por ti, el diseño de decisión está incompleto.

Qué hacer antes de cambiar a alguien

Antes de decidir un reemplazo, conviene hacer algunas preguntas:

1. ¿El conflicto existía antes de estas personas? Si los antecesores tenían el mismo problema, es casi seguro que es estructural.
2. ¿Las metas de las dos áreas pueden cumplirse al mismo tiempo? Si no pueden, el conflicto es la consecuencia lógica de cómo las medimos.
3. ¿Quién decide cuando no hay acuerdo? Si la respuesta es “depende” o “el gerente general”, falta una regla.
4. ¿Qué es lo que nadie dice en voz alta? En casi todo conflicto entre áreas hay un tema que todos conocen y nadie abre.

La conversación pendiente

Ese último punto es el más difícil y el más importante. Los conflictos entre gerencias suelen sostenerse sobre una conversación que no ha ocurrido: un compromiso que se rompió, una decisión que una de las áreas vivió como injusta, una diferencia de criterio que nunca se discutió de frente.

Mientras esa conversación no ocurre, cualquier acuerdo nuevo dura poco. Y no ocurre sola, porque las dos partes tienen buenas razones para evitarla: es incómoda, puede salir mal y nadie quiere quedar como el que la inició.

La tensión entre dos áreas no se crea al conversarla. Ya estaba ahí, repartida en silencio.

Por eso suele hacer falta alguien de afuera que conduzca esa conversación con reglas claras, que sostenga la tensión sin que se desborde y que se asegure de que termine en acuerdos concretos. Es para lo que diseñamos True Talks®: espacios grupales, directos y estructurados para destrabar temas críticos y generar acciones concretas.

Una última pregunta

Si mañana cambias al gerente que parece ser el problema, ¿qué tendría que ser distinto para que su reemplazo no termine igual? Si no tienes una respuesta clara, todavía no es momento de cambiarlo. Primero hay que entender el sistema.